Nietypowe awarie - Volkswagen

                          Piotr Waydel
 Na co możemy liczyć jeżeli w samochodzie zepsuje się to, co z założenia producenta zepsuć się nie ma prawa? 
 Zwykle, gdy samochód niespodziewanie odmówi posłuszeństwa, jest najbardziej potrzebny. Jeżeli wina jest po naszej stronie, można mieć pretensję wyłącznie do siebie. Zdarza się, że mimo przestrzegania wszelkich zaleceń producenta, psuje się to, co nigdy zepsuć się nie powinno.

Czy w takiej sytuacji kierowca może liczyć na daleko idącą pomoc producenta i serwisu, czy jest zdany tylko na siebie? Jak to jest w przypadku różnych marek?

W zeszłym miesiącu odwiedziłem dealera i serwis autoryzowany firmy Renault. Uzyskałem popartą dokumentami informację o nawet 100% partycypacji w kosztach remontu samochodów po gwarancji, w przypadku nietypowych awarii. Dzięki tej informacji, właściciele samochodów Renault będą wiedzieli, na co mogą liczyć i czego powinni się domagać.

A jak to wygląda w VW?

Rozmawiam z Tomaszem Tonderem, rzecznikiem prasowym firmy Kulczyk Tradex, która jest przedstawicielem VW na Polskę.

Co powinien zrobić właściciel samochodu VW w przypadku uszkodzenia podstawowego zespołu samochodu, po ustaniu gwarancji?

Tomasz Tonder: Jeżeli samochód jest już po gwarancji, to na ewentualny zwrot kosztów naprawy ma wpływ wiele czynników. Nie można jednoznacznie odpowiedzieć, czy auto powinno być naprawione na koszt producenta, czy może on partycypować w kosztach, czy za całość powinien zapłacić klient.

W przypadku awarii, niezależnie od tego czy samochód jest objęty gwarancją, czy też już nie, auto powinno trafić do Partnera Serwisowego. W autoryzowanym warsztacie klient zawsze może liczyć na kompetentną pomoc, odpowiednio wykwalifikowaną załogę oraz dostępność części do naprawy i niezbędnych narzędzi do jej przeprowadzenia. Zdarza się, że gdy skończy się gwarancja, klienci szukają pomocy w niezależnych warsztatach, licząc na to, że naprawa będzie tańsza. W krótkim okresie czasu naprawa rzeczywiście wydaje się tańsza, ale w ostatecznym rozrachunku tak nie jest. Oryginalne części są trwalsze i oferują klientom najlepszą jakość.

Poza tym jest jeszcze jedna ważna sprawa. W przypadku wystąpienia awarii samochodu niezależnej od użytkownika, a spowodowanej np. wadą materiałową, Partner Serwisowy reprezentuje klienta przed producentem i stara się wynegocjować zwrot kosztów za naprawę nawet po upływie gwarancji. Oczywiście na wydanie takiej decyzji ma wpływ wiele czynników, takich jak: przebieg samochodu, jego wiek, czy regularność serwowania.

Czy mógłby pan podać udokumentowane przykłady, w których VW partycypował w kosztach naprawy samochodów po gwarancji?

Oczywiście zdarzają się takie przypadki. Całkiem niedawno do jednego z dealerów zgłosił się klient z uszkodzoną skrzynią biegów w Passacie. Gwarancja obejmująca samochód już wygasła. Auto przejechało niemal 200 000 km. Niemniej taka usterka nie powinna nigdy mieć miejsca. W trosce o dobro klienta producent postanowił w tym przypadku partycypować w kosztach naprawy w wysokości 80%.

A jak jest w rzeczywistości?

Odwiedziłem serwis autoryzowany VW Sobiesław Zasada Warszawa Sp. z o.o. Rozmawiam z Krzysztofem Supłem, kierownikiem zmiany serwisu:

Czy mógłby pan podać przypadki nietypowych awarii samochodów VW po gwarancji, w których producent partycypował w całości lub części kosztów?

Krzysztof Supeł: Mamy dużo przypadków, w których producent, pomimo minięcia okresu gwarancji, partycypował w kosztach naprawy. Został pokryty na przykład w 100% koszt wymiany głowicy w samochodzie Golf 2,0 TDI, lecz pojazd ten był regularnie serwisowany.

Następnym przypadkiem jest uszkodzenie turbosprężarki samochodzie Touran, w którym producent partycypował w kosztach, po upływie gwarancji, wymiany zarówno materiału jak i robocizny w wysokości 70 %. Takie przykłady możemy mnożyć.

Co powinni zrobić właściciele samochodów marki VW w przypadku każdej, również nietypowej awarii?

W przypadku każdej awarii klient powinien zgłosić się do ASO. Wykwalifikowany personel oraz oprzyrządowanie jakie mają Autoryzowane Stacje Obsługi zapewniają należyte jej usunięcie. Ponadto przedstawiają problem producentowi, jako przedstawiciel klienta. Mając dostęp do informacji o produkcie bezpośrednio od producenta, są w stanie jak najszybciej usunąć usterkę.

Do waszego serwisu został zaholowany VW Touareg V10 TDI wyprodukowany w 2003 roku, o przebiegu niemal 250 000 km. W modelu tym rozrząd jest bezobsługowy. Mimo to pękło koło rozrządu dewastując silnik. Na szczęście wypadek zdarzył się przy wyjeździe z garażu, dzięki czemu nie było żadnego zagrożenia dla innych użytkowników dróg. Jakie działania podjęliście w przypadku tego samochodu?

Warunki gwarancji dla pojazdów wyprodukowanych i sprzedawanych przez koncern VW są jasne i akceptowane przez kupującego pojazd. W tym szczególnym przypadku zapytaliśmy producenta o partycypowanie w kosztach naprawy. Producent nie wyraził zgody na całkowite, lub częściowe pokrycie kosztów naprawy. Pragnę zaznaczyć, iż każdy przypadek jest traktowany indywidualnie i postanowienia otrzymane od producenta dla Partnera Serwisowego są wiążące. W tej sprawie nasze możliwości jako partnera serwisowego zostały wyczerpane.

Czy mieliście już kiedyś taki przypadek lub słyszeliście o pęknięciu koła rozrządu w tym modelu?

Nie. Jest to pierwszy taki przypadek.

Zwróciłem się ponownie do Tomasza Tondera, rzecznika prasowego firmy Kulczyk Tradex i zapytałem co należy zrobić w takim przypadku?

Tomasz Tonder: Proszę zgłosić problem z samochodem do naszego Biura Obsługi Klienta (bokvw@kulczyktradex.com.pl). W zgłoszeniu proszę podać datę zakupu pojazdu, aktualny przebieg oraz numer nadwozia. Dopiero po analizie wszystkich przedstawionych danych będziemy mogli zająć oficjalne stanowisko.

Problem został zgłoszony. Minęło 3-4 tygodnie, aż tu nagle niespodziewany telefon. Pan Krzysztof Supeł zadzwonił poinformować, że producent zdecydował się na wymianę silnika na jego koszt.

Zaufanie odzyskane

Rozmawiam z właścicielem VW Touareg, Andrzejem Ciechulskim, prezesem spółki developerskiej.

Co pan myślał, gdy dowiedział się co się stało z silnikiem?

Andrzej Ciechulski: Byłem bardzo zawiedziony, że w samochodzie tej klasy mogło zdarzyć się coś podobnego. Straciłem całkowicie zaufanie do Volkswagena.

Czy spodziewał się pan, że producent uwzględni w stu procentach reklamację?

Nie wierzyłem w to. Dałem w związku z tym ogłoszenie o jego sprzedaży auta w takim stanie. Teraz jestem mile zaskoczony wysokim poziomem odpowiedzialności koncernu Volkswagen i jego dbałością o klienta. Wierzę teraz w to, że ta awaria była absolutnym wyjątkiem i firma w trosce o swoje dobre imię postąpiła jak Rolls Royce z przytoczonej przez pana w poprzednim artykule anegdoty.

Nic dziwnego. Przecież Rolls Royce należał do VW w latach 1998-2003. Teraz należy do BMW. Czy Touareg jest jedynym Volkswagenem w pana firmie?

Nie. Mamy jeszcze cztery roczne Passaty 2.0 TDI i dwa półtoraroczne Golfy 1.9 TDI. Zanim dowiedziałem się o wymianie silnika przez producenta, zamierzałem przestawić się na inną markę. Teraz nie pozostaje mi nic innego jak pozostać wiernym Volkswagenowi. Zwłaszcza, że pozostałe są jak do tej pory bezawaryjne.

***

Mam nadzieję, że teraz każdy właściciel samochodów marki VW czy Renault, będzie wiedział, jak ma postępować w przypadku awarii, nawet po okresie gwarancji. W kolejnych artykułach zamierzam przedstawiać standardy obowiązujące u innych producentów.

Artykuł został opublikowany w miesięczniku "Super Warsztat" i na portalu motofakty.pl